“Nejčastějším důvodem zřízení této funkce je usnadnění komunikace mezi pacienty, jejich blízkými a zaměstnanci poskytovatele. Řešení stížností se však napříč poskytovateli může lišit,” uvedli zástupci ministerstva. V některých nemocnicích stížnosti vyřizuje manažer kvality, jinde právní oddělení nebo vedení nemocnice. “Účelem metodického pokynu je, aby stížnosti nebyly formalitou, ale posilovaly roli pacienta ve zdravotnickém systému,” dodalo ministerstvo.
Cílem funkce ombudsmana je zvýšení porozumění mezi pacienty a zdravotníky i zvyšování kvality služeb. “Mezi klíčové principy fungování patří, že ombudsman působí přímo u poskytovatele, zná konkrétní prostředí, má vybudovanou autoritu a důvěru zaměstnanců. Tím může svou práci vykonávat efektivněji,” uvedl v tiskové zprávě náměstek ministra Josef Pavlovic (Piráti).
Podle vedoucí oddělení podpory práv pacientů ministerstva Šárky Lioliové je pokyn vytvořený tak, aby z něj těžily všechny strany. “Pacienti pochopení, zdravotníci ulehčení a poskytovatelé efektivitu. Pokyn vnímáme jako vhodné vodítko ke správnému nastavení funkce nemocničního ombudsmana,” uvedla.
Ministerstvo v pokynu zdůrazňuje, že přestože je ombudsman ve smluvním vztahu s nemocnicí, má postupovat nezávisle. “Poskytovatel zajistí, aby nemocniční ombudsman při výkonu svých úkolů nedostával žádné pokyny směřující k omezení či ohrožení nezávislého výkonu jeho funkce. Poskytovatel tak nezadává nemocničnímu ombudsmanovi pokyny, jakého výsledku má dosáhnout či jak konkrétně vyřizovat stížnost,” píše se v pokynu.
Podle metodiky může dobré fungování nemocničního ombudsmana vést i k tomu, že mají pacienti méně často potřebu své zkušenosti s nemocnicí medializovat.
