Mělník, sedm hodin ráno středoevropského času. Ve specializovaném kontaktním centru InspiroTec, s.r.o. začínají zvonit první telefony. Volají pacienti, lékaři, zdravotní sestry i pracovníci laboratoří. Prostorem občas proletí latinské slůvko, ozývají se odborné termíny, rady, výsledky vyšetření i data schůzek. Více jak dva tisíce hovorů denně vede na profesionální úrovni devatenáct vyškolených pracovníků se zdravotnickým vzděláním. Kolorit zdejší atmosféry dolaďuje občasné houkání sanitek přijíždějících do nedaleké nemocnice. Činnost pozoruhodného pracoviště v rozhovoru přibližuje vedoucí kontaktního centra InspiroTec Bc. Pavlína Masopustová.
Komunikace s pacienty představuje mimořádně citlivou a náročnou oblast. Jaká kritéria musí splnit zájemce o angažmá ve “zdravotním” call centru?
Důležitá podmínka pro přijetí do našeho specializovaného kontaktního centra je zdravotnické vzdělání. Pracují u nás kvalifikované sestřičky i laborantky. Uchazeč o zaměstnání v našem centru musí být komunikativní, trpělivý, ochotný a empatický. Zároveň musí umět hovor řídit, což je někdy opravdu náročné. Naše práce je krásná, různorodá, ale i náročná a zodpovědná. Setkáváme se s řadou silných lidských příběhů a právě zde se musí projevit naše empatická stránka. Jsme ale profesionálové. Nemůžeme se nechat těmito situacemi pohltit. Musíme začít každý nový hovor s úsměvem a čistou hlavou.
Lékaři i zdravotnický personál jsou při výkonu svého povolání maximálně vytížení. Jak služby, které poskytujete odlehčují pracovníkům ve zdravotnictví?
Naše kontaktní centrum má přehled napříč celou laboratoří, od příjmu vzorku, přes dopravu, odběrová místa, ceny a specifika vyšetření. Jsme tak jednotné kontaktní místo, kde se lékař dozví vše potřebné a nemusí volat na více míst. Tím vznikne zdravotnickému personálu obrovská úspora jejich času a vznikne tak prostor na jejich odbornou část. Dokážeme vyřídit opravdu vše. Od sdělení výsledku, přes náhled na žádanku nebo doordinování metod. S tím také souvisí úspora času v laboratořích. Vědí, že mají nás a my hovory vyřídíme. To samé platí o ambulantní oblasti. Známe od každé odbornosti specifika, jak si daný lékař přeje pacienta objednat. Na kolik minut, po jaké době na následující kontrolu, zda má přijít pacient nalačno. Dokážeme pomoci s recepty. Víme, kdy je lékař v ordinaci přítomný a tak dokážeme určit, zda lékař má prostor na hovor s pacientem nebo zdali se plně věnuje pacientovi v ordinaci. Sestřičky a lékaře nevyrušují stále zvonící telefony a tak se mohou plně věnovat svým pacientům.
Do vašeho call centra se denně dovolá více než dva tisíce klientů z řad pacientů, lékařů a zdravotnického personálu. Přibližte nám prosím průběh komunikace s člověkem, který například volá do laboratoře pro své výsledky nebo vaším prostřednictvím žádá o přeobjednání.
Hovory přicházející k nám jsou opravdu různorodé. Pokud bychom se bavili o lékařích a celkově zdravotnickém personálu, tak ti si k nám volají nejvíce o výsledky vyšetření svých pacientů. Dále řešíme doordinování metod, máme přehled o materiálu, který je v laboratoři uchován, známe stability vyšetření, sdělujeme nutnost doposlání žádanky, tak aby laboratoř měla písemný doklad o doordinované metodě. Máme přehled o odběrových místech, kde se nachází, pracovní doby, o cenách vyšetření. Lékařům sdělujeme specifika určitých vyšetření. Když si k nám například zavolá lékař, že bude odebírat pacienta na vyšetření, které není zcela běžné, naše sestřičky mu sdělí do jaké zkumavky se vzorek odebere, zdali musí být materiál urgentně dopravený do laboratoře. V tomto případě zprostředkujeme hovor s dopravou, tak aby svozový řidič převzal vzorek a ihned ho odvezl, jako urgentní materiál do laboratoře.
Jste prý občas velmi přísní…
Když se vrátíme ke sdělování výsledků, hovor vždy zahajujeme ověřením volajícího. Bez ověření se nikdy nedostaneme ke sdělení výsledku. Volající projde procesem ověření a my mu výsledek sdělíme, pokud je vyžádána konzultace, hovor předáme do laboratoře.
0d roku 2018 je kladen velký důraz na ochranu osobních dat. V případě pacientů jde navíc i o lékařská tajemství. Jak máte ošetřenou tuto mimořádně citlivou oblast?
Každá ordinace, nemocnice má od nás přidělený unikátní pin kód. Ten zná pouze a jen zdravotnický pracovník. Ani my v našem kontaktním centru ten pin neznáme. Přijmeme hovor, zobrazí se nám karta žadatele a my požádáme o sdělení pouze dvou znaků z čtyřmístného pin kódu. Nikdy pin kód nechceme celý. Tím je proces ověření u konce a my můžeme přistoupit dále ke sdělení výsledku. U samoplátce je systém podobný. Pacientovi je při odběru na kartičku zaznamenán unikátní kód, který nám po zavolání na naše kontaktní centrum sdělí. Pokud dojde ke shodě, výsledek pacientovi sdělíme. Tady jsme velmi opatrní. Vždy před sdělením výsledku samoplátci, musíme dbát na možný negativní dopad na psychiku pacienta.
Při množství hovorů se nepochybně objeví i telefonáty „neobvyklého“ charakteru. Prozradíte nám, jaké kuriozity jste s pacienty řešili?
Občas si k nám volají pacienti o výsledek, který nemůžeme najít. Zeptáme se, zdali byl pacient opravdu u nás a on nám v klidu sdělí, že ne, že byl jinde, ale tam mu neberou telefon, tak volá k nám… Nebo si pacient volá s žádostí sdělení telefonního kontaktu na lékaře, my se zeptáme na lékařovo jméno, pacient sdělí, že neví, že u něj dlouho nebyl. Ptáme se na město, pacient též neví a sdělí nám, že ví pouze, že je to bílý barák. Dále hovor typu: „na výsledku mám napsáno, HIV negativní, tak se ptám, jestli jsem negativní“. Stane se, že nám samoplátce, po sdělení „radostného“ výsledku řekne, že nás miluje. Minulý týden k nám volal pán, jestli si může vzít s sebou na odběr svého psa. My jsme si mysleli, že je pacient nevidomý, ale pán jen neměl kam zvíře dát. Nevyhnou se nám ani hovory, kdy dostaneme vynadáno, že nemáme například odběrovou místnost v místě bydliště pacienta. Pravdou je, že se občas velmi pobavíme a jsme za tyto odlehčující hovory opravdu rády. Při našem náročném povolání je smích důležitý.
Bc. Pavlína Masopustová
vedoucí specializovaného kontaktního centra InspiroTec, s.r.o.
- studovala v letech 2004-2008 střední zdravotnickou školu. Jak sama říká, zdravotnictví jí bylo blízké už od základní školy a chtěla se stát zdravotní sestřičkou.
- v roce 2011 ukončila titulem Bc. studium vysoké školy – obor mezinárodní obchod. Po dokončení studií nastoupila do společnosti InspiroTec. Dva roky zde pracovala jako sestřička na telefonu a přijímala hovory.
- od roku 2013 působí na pozici vedoucího oddělení. V roce 2015 odešla na krátkou dobu na mateřskou dovolenou. Volný čas nejvíce věnuje své dceři. Miluje procházky přírodou, běh a dobrou kávu.
