Realizovaný průzkum „Barometr českého zdravotnictví 2012“ je velmi zajímavý a přínosný pomocník pro každodenní práci ředitelů nemocnic i zdravotních pojišťoven. Ukazuje oblasti vyřešené, ale také oblasti s potenciálem či oblasti vnímané jako problematické. Mezi oblasti, které mají mimořádně vysokou shodu v hodnocení a které volají po zlešování patří oblast komunikace, ať už v rámci zdravotního personálu, tak komunikace s pacientem. A není se čemu divit. Úspěšnou a cílenou komunikací vzniká i důvěra mezi lékařem a pacientem, a ta je naprosto základní předpoklad úspěšného léčení.
Tak jako medicínské obory s rozvojem technologií přinášejí nové postupy a zvyšují úspěšnost léčby, v komunikaci nabízejí širší publikum a atraktivnější témata. Bohužel některé fenomény doby mají při pronikání do sféry zdravotnictví velmi trnitou či nepochopenou cestu. Jedním z nich je využití internetu a působení na sociálních sítích.
Zdravotnická témata v USA jsou z 80% vyhledávanána přes internet. Je jasné, že jde o nezanedbatelné téma a proto je vhodné tomu věnovat pozornost. ČR je v tomto ohledu stále na začátku. A to i přesto, že potenciál v ČR je nemalý, např. genearce „tweens“ (10-13 let) používá chytré telefony (smartphony) z 37%. V tomto ohledu jsme dokonce 1. na světě. A vyhledávanost informací o zdravotnictví v ČR stále roste, dnes je to zhruba 44%.
Přesto stále neumíme komunikovat s mladší populací zdravotnická témata. A přitom platí jediné pravidlo: „Kdyby mladší generace měla co číst, tak to bude číst.“
Žijeme v době, kdy máme co do činění s Pacientem, ale i s ePacientem. Možná jste už od někoho slyšeli větu: „Nevěřím lékaři, který před sebou nemá počítač“. To je právě ukázka vnímání ePacienta. Možná s tím nemusíme souhlasit, ale nelze popřít, že přístup ePacienta je aktivní, vyhledává informace, s lékaři chce spolupracovat. A to by měl být náš cíl. Bohužel, ne každý toto dokáže pochopit.
Otázka, zda máme s pacienty komunikovat je už dávno zodpovězena a odpověď zní „jednoznačně ano“. Naskýtá se ale jiná otázka: „Jak komunikovat?“. A sociální sítě se v tomto kontextu jeví jako mimořádná příležitost, kterou nesmíme propásnout. V USA každý pátý Američan vyhledává zdravotnické informace na internetu, a z této skupiny jich 94% k tomu využívá facebook.
Asi jste už viděli fotografii chirurga z Nemocnice Henryho Forda, který během operace „tweetuje“. Zdůvodnil to tím, že chtěl přenášet přímo ze sálu informace v reálném čase přirozeným způsobem svým studentům. Možná tento příklad bude pro někoho spíše odstrašujícím prvkem, já ovšem tvrdím: Naučme odborníky ve zdravotnictví zacházet se současnými komunikačními nástroji pro vlastní budoucí úspěch.“
WHO v roce 2011 vydala prohlášení, kterým neříká, že sociální sítě jsou samospásné a zachrání nás, ale že jsou důležitým nástrojem ve zdravotní péči a právě proto bychom se s nimi měli naučit pracovat.
Ovšem nestačí jen být na sociálních sítích. Je třeba v tomto prostředí působit přirozeně. Nestačí jen publikovat aktuální dění, akce, výstavy, úspěchy. Tato cesta přináší minimum interkací. Ale jak tedy zaujmout? Máme nějaké vzory ze zahraničí? Máme. Znovu doporučuji Světovou zdravotnickou organizaci, která velmi úspěšně využívá Twitter. Při oslavách Dne díkuvzdání nejen popřála, ale neopomněla dodat, že krocan po vyjmutí z trouby by neměl být venku déle nežli dvě hodiny, jinak se začínají množit bakterie a je lepší ho dát do lednice. I to je cesta jak zapojit sociální sítě ve zdravotnictví. Jsou i další možnosti – nové kontakty, konference, nová témata, rozšířit přístupnost informací, využívat chaty, videokonference.
Nemocnice Na Bulovce nedávno začala vytvářet komiksy v elektronické podobě. Snažíme se tím lehkou formou doplnit a zatraktivnit komunikaci na sociálních sítích, která začala už dříve a to prostřednictvím Facebooku, Twitteru, Google+, YouTube, Forsquare či Gowally. Vnímáme prezentaci na sociálních sítích jako velmi silný nástroj ke komunikaci s určitou cílovou skupinou a jako další krok k pacientům. Nepodceňováním tohoto fenoménu se nám nabízí vzácná příležitost mluvit s lidmi civilním způsobem. Zároveň můžeme představit nemocnici jako živý organismus, ale především jako organizaci, která je vždy připravena profesionálním způsobem pomoci. Komunikace s pacienty, ochota poskytovat informace a otevřenost v jednání nemocnice s veřejností jsou základními znaky moderní nemocnice, která si váží svých pacientů. V současné době nestačí mít web, ale je potřeba pracovat s aktuálními trendy v komunikaci. Nemocnice musí fungovat jako firma. Pokud nebude firma se svými klienty komunikovat a nebude se o ně starat, přijde o ně.
MUDr. Petr Zajíc, MBA, Ředitel Nemocnice Na Bulovce
Absolvent Lékařské fakulty Masarykovy univerzity v Brně se specializuje na dermatologii. Zároveň absolvoval manažerský kurz na John Moores University v Liverpoolu. Má za sebou lékařské zkušenosti z Městské i Fakultní nemocncie v Ostravě i z vlastní soukromé praxe. V letech 2009 až 2010 pracoval jako náměstek ředitele ostravské městské nemocnice. Ředitelem Fakultní Nemocnice Na Bulovce, posléze Nemocnice Na Bulovce je od 1. srpna 2011.
Martin Šalek
tiskový mluvčí
602 316 908
